Bogodistov Y et al. Bedeutung des Prozessreifegrads ... Gesundh ökon Qual manag 2020; 25: 37–42 37 Originalarbeit Bedeutung des Prozessreifegrads für die Patientenorientierung im Gesundheitswesen Importance of Process Maturity for Patient Orientation in the Health Care Sector Autoren Yevgen Bogodistov1, Jürgen Moormann1, Rainer Sibbel1, Oleksandr Krupskyi2, Moritz von Hanstein3, Stanyslav Grytsenko3 Institute 1 Frankfurt School of Finance & Management, Frankfurt a. M., Deutschland 2 Dnipro National University, Dnipro, Ukraine 3 UMS Consulting GmbH & Co. KG, Frankfurt a. M., Deutschland Schlüsselwörter Prozessreifegrad, Patientenorientierung, Prozessmanagement, Ukraine Key words Process maturity, patient orientation, process management, health care, Ukraine Bibliografie DOI https://doi.org/10.1055/a-0965-8373 Online-Publikation: 29.07.2019 Gesundh ökon Qual manag 2020; 25: 37–42 © Georg Thieme Verlag KG Stuttgart * New York ISSN 1432-2625 Korrespondenzadresse Prof. Dr. Jürgen Moormann Frankfurt School of Finance & Management Adickesallee 32–34 60322 Frankfurt a. M. E-Mail: j.moormann@fs.de ZUSAMMENFASSUNG Zielsetzung Eine gute Organisation der internen Prozesse ist für ein funktionierendes Gesundheitswesen essenziell. Von besonderer Bedeutung ist der Prozess der Behandlung und Interaktion mit den Patienten, da die Wahrnehmung von Behandlung und Interaktion in einem direkten Zusammenhang mit der Patientenzufriedenheit steht. Letztere hat einen grossen Einfluss auf die Gesundung der Patienten. Welche Auswirkungen der Reifegrad des Behandlungsund Interaktionsprozesses auf die Patientenorientierung hat, wird am Beispiel einer umfangreichen Befragung von Krankenhausmanagern in der Ukraine untersucht. Methodik Die Analyse basiert auf einer empirischen Erhebung, die bei Chefärzten und deren Stellvertretern in einer ukrainischen Grossstadt, die als Modell-Stadt einer umfassenden Gesundheitsreform fungiert, durchgeführt wurde. Anhand des Business Process Maturity Model (BPMM) haben wir unsere Hypothese, dass ein hoher Prozessreifegrad zu einem hohen Mass an Patientenorientierung führt, getestet. Dazu haben wir eine Methode zur Messung des Prozessreifegrads entwickelt und diese auf Validität und Reliabilität geprüft. An der Befragung haben 79 Chefärzte und Stellvertreter teilgenommen, die alle öffentlichen Gesundheitseinrichtungen der Stadt (Krankenhäuser, Familienärztehäuser etc.) repräsentieren. Ergebnisse Die Untersuchung zeigt einen klaren Zusammenhang zwischen der Reife des Behandlungsund Interaktionsprozesses und dem Grad der Patientenorientierung der jeweiligen Gesundheitseinrichtung. Die Varianz, die durch die unabhängige Variable Prozessreifegrad erklärt wird, liegt bei 16,3 %. Alle formativen Dimensionen zeigen einen stark signifikanten Einfluss auf das Konstrukt „Patientenorientierung". Der Reifegrad des Behandlungsund Interaktionsprozesses weist ebenfalls einen stark signifikanten Einfluss auf die Patientenorientierung auf. Schlussfolgerung Für Gesundheitseinrichtungen ist es von grosser Bedeutung, einen hohen Reifegrad des Behandlungsund Interaktionsprozesses zu erreichen, um damit dem Anspruch von Patientenorientierung gerecht werden zu können. Die Reife des Prozesses kann mit dem im Rahmen dieser Studie entwickelten Fragebogen getestet werden. ABSTR ACT Aim Excellent organization of the internal processes is essential for a well-functioning health care system. Particularly, the process of treatment and interaction with the patients is important because the perception of treatment and interaction has a direct relation to the patients' satisfaction. The latter has a strong influence on the recovery of the patients. The impact of the maturity level of the treatment and interaction process on patient orientation is investigated at the example of an extensive survey of hospital managers in Ukraine. Method The analysis is based on an empirical data collection conducted with hospital managers and their deputies in a large Ukrainian city, which is acknowledged as a 'model city' with regard to a comprehensive health care reform in the country. By means of the Business Process Maturity Model (BPMM) we have tested our hypothesis that a high level of process maturity leads to a high level of patient orientation. For this purpose, we El ek tr on is ch er S on de rd ru ck z ur p er sö nl ic he n Ve rw en du ng Bogodistov Y et al. Bedeutung des Prozessreifegrads ... Gesundh ökon Qual manag 2020; 25: 37–4242 Originalarbeit In der betriebswirtschaftlichen Literatur wurde bereits angenommen, dass ein hoher Grad von Prozessreife mit hoher Kundenorientierung korreliert [20, 21]. Diese konsequente Form der Kundenorientierung wird heute als Kundenzentrierung bezeichnet [22]. Analog stellt eine ausgeprägte Patientenorientierung auch im Gesundheitswesen die moderne und angestrebte Sicht auf die Qualität der Versorgungsdienstleistungen dar [8]. Im Sinne des globalen Trends zu einer Orientierung auf das sehr umfassend verstandene „Patientenerlebnis" gewinnen die Interaktionsprozesse und ihr Reifegrad daher immer mehr an Bedeutung [23]. Die Ergebnisse unterstützen unsere Vermutung, dass eine grössere Prozessreife zu einer grösseren Prozessinnovation im Sinne von Verbesserung und Anpassung an Veränderungen beiträgt. Der Prozess, den wir untersucht haben, ist ein gutes Beispiel für eine Prozessinnovation (in Abgrenzung zur reinen Prozessverbesserung), weil sich mehrere Aspekte des Prozesses mit der Gesundheitsreform in der Ukraine substantiell verändert haben, die aufgrund der hohen Prozessreife aber eben nicht mit einer verringerten Patientenorientierung einhergingen. FAZIT In diesem Beitrag haben wir die Prozessreife in allen Krankenhäusern und sonstigen medizinischen Einrichtungen einer grossen ukrainischen Stadt, die als Modell für die Gesundheitsreform dient, untersucht. Unsere Befragung umfasste nahezu die gesamte Zahl der Krankenhausmanager (Chefärzte bzw. deren Stellvertreter). Am Beispiel des Behandlungsund Interaktionsprozesses mit den Patienten haben wir gezeigt, dass die Prozessreife kein statischer Zustand ist, sondern sich vielmehr in einem permanenten „Work in Progress" befindet. Dieses wird insbesondere in Zeiten grosser Veränderungen wie der aktuellen Gesundheitsreform in der Ukraine deutlich. Die Untersuchung zeigt einen klaren Zusammenhang zwischen der Reife des Behandlungsund Interaktionsprozesses und der Patientenorientierung der jeweiligen Gesundheitseinrichtung. Diejenigen Krankenhäuser, die in unserer Untersuchung eine grosse Prozessreife aufweisen, zeigen auch hohe Werte beim Einbezug der Patienten in die Diagnose sowie bei der patientenspezifischen Anpassung der Behandlung. Damit erhöht sich die Patientenzufriedenheit, die wiederum einen positiven Einfluss auf die Genesung der Patienten hat. Dementsprechend ist es für die Gesundheitseinrichtungen von grosser Bedeutung, einen hohen Reifegrad ihrer Prozesse zu erreichen. Interessenkonflikt Die Autoren geben an, dass kein Interessenkonflikt besteht. Literatur [1] Boerner S, Dütschke E. The impact of charismatic leadership on followers' initiative-oriented behavior. 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