Abstract

Bài viết sử dụng mô hình SERVPERF để phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng qua tổng đài đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT. Kết quả hồi quy chỉ ra rằng, Độ tin cậy có tác động mạnh nhất tới Sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là các yếu tố: Năng lực hỗ trợ, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Từ đó, nghiên cứu cung cấp những giải pháp nhằm giúp cho nhà quản lý của VNPT nói chung và các doanh nghiệp viễn thông nói riêng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng trong tương lai nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.