Abstract

El presente trabajo constituye una revisión acerca del rol que juegan las expectativas, particularmente las expectativas afectivas, en la formación del juicio de satisfacción de los consumidores o usuarios de un servicio y en la percepción de la calidad del servicio. Se revisan las principales definiciones y modelos de la satisfacción y calidad percibida para centrarse, luego, en las expectativas como concepto y como base explicativa de la satisfacción y calidad percibida en el servicio.The present work constitutes a revision about the role that plays the expectations, particularly the affective expectations, in the formation of the judgment of satisfaction of the consumers or users of a service and in the perception of the quality of the service. One reviews the main definitions and models of the satisfaction and perceived quality to be centered, soon, in the expectations as concept and as it bases explanatory of the satisfaction and perceived quality on the service